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藏得深、难打通 企业客服怎样才能不给消费者添堵?-中
发布时间:2021-06-04

  企业客服怎样才能不给消费者添堵?

  记者 杨召奎 【编辑:刘湃】

  “科技应该以人为本,建立智能客服应是更好地服务消费者,提升效率,而不是制造新的麻烦。”李斌说,智能客服“答非所问”“低水平重复”的问题必须得到解决。企业应该通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等,建立相应的数据分析和智能识别系统;采用更先进的人工智能技术,从不同用户的实际需求出发,提升系统的应变与识别能力。通过人机协作来提高为消费者服务的效率,更好地回应消费者诉求。

  人工客服方面,8成以上在线人工客服藏得深,需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。在线人工客服“排长龙”,应答速度慢的现象频现。

  对此,中消协律师团律师李斌表示,企业客服的服务态度、专业能力直接影响企业在消费者心目中的形象。设置企业客服的目的是为消费者解决问题,而不是制造新的问题。因此,相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系,定期开展检查测试。企业应将客户服务作为产品和服务的延伸,畅通消费者诉求传达渠道,提升消费者满意度。

  随着人工智能技术的发展,智能客服越来越多。在企业看来,智能客服成本低,可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者而言,机械的、尚未完全智能化的服务是当下智能客服的一个痛点,一些智能客服不仅无法有效解决问题,反而“答非所问”“重复同样的话”,给消费者添堵。

  电话客服方面,超5成平台电话热线不好找,其中京东金融、支付宝、淘宝、百度、小红书在平台内找不到客服电话,需要询问在线客服获悉电话号码,扎导《活死人军团》数据出炉 闯入网飞观看榜前十,而花小猪平台无电话客服。此外,15%的平台电话人工客服等待时间长。

  事实上,今年全国两会期间,吹泡泡公司,就有人大代表表示,互联网企业广泛采用机器人客服是服务“降级”的表现,一些平台为了节约成本,缩减甚至取消人工客服,这反映的是互联网企业服务意识的淡化。此外,在人工服务转接难背后,退款难、维权难等一系列侵害消费者权益的现象频发。

  线上问卷调查结果显示,超过一半消费者遭遇客服难题。其中,71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题;23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。

  这一调查可谓揭开了一些企业客服存在的“猫腻”:智能客服不智能、线上客服较隐蔽、人工客服藏得深、客服电话难打通。专家指出,这些问题不仅影响消费体验,也成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。

  此外,江苏省消保委还选取了公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等领域的48个APP平台,进行了消费体验。体验结果显示,线上客服方面,18个平台线上客服入口易查找,多为金融服务类;1个平台没有在线客服,为猫眼;29个平台线上客服入口较为隐蔽,涉及支付宝、滴滴出行、花小猪打车、青桔、飞猪旅行、爱彼迎、京东、小红书、橙心优选、优酷视频、百度、微信、街电等。

  为督促企业提升服务质量,推动相关部门加强监管,努力提升消费者满意度,近日,江苏省消保委采取线上问卷调查与体验式消费调查相结合的方式,开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查。

  智能客服不智能、线上客服较隐蔽、人工客服藏得深、客服电话难打通

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